Oost Flevoland Woondiensten
In januari 2010 heeft Stichting MEER een training gegeven aan medewerkers van Oost Flevo Woondiensten. Inzet hiervan was het eerder herkennen van handicaps bij klanten. Het eerder doorhebben dat iemand bijvoorbeeld een lichte verstandelijke beperking of psychische stoornis heeft, leidt tot een andere vorm van communiceren. Hierdoor voelt de klant zich meer op zijn plek, beter begrepen en zal niet zo snel moeilijk gedrag vertonen. Ineke Brust van OFW woonde de training bij.
Een interview
Vertel eens iets over de training.
De deelnemers waren een aantal woonconsulenten en frontmedewerkers, opzichters en een projectleider. De trainingsinhoud was van te voren met MEER afgestemd op onze wensen en behoeften. De trainers hebben een goede dag verzorgd, op een mooie locatie. De theorie werd afgewisseld met een (rollen)spel of opdacht. Zo werd iedereen actief betrokken en kon het geleerde gelijk kort worden geoefend. Omdat we vanuit onze eigen organisatie besloten hadden de training te beperken tot één dag, Konden we helaas niet lang uitweiden over de verschillende onderwerpen. Maar mijn collega’s en ik hebben de training erg gewaardeerd. Goed om inzicht te krijgen in achtergronden van beperkingen die onze klanten soms hebben en goed om kennis met elkaar te delen.
Hebben jullie vaak met problematisch gedrag te maken?
Een woningcorporatie heeft vele verschillende klanten. Gelukkig is het overgrote deel van onze huurders volledig zelfredzaam. Er zijn echter ook huurders of woningzoekenden met een verstandelijke beperking. OFW wil mensen een kansrijke woonomgeving bieden. Behalve een woning die er goed uitziet, kijken we ook naar andere noden van onze klanten. Waar mogelijk maken we passende afspraken met onze huurder en eventuele zorgpartijen om het wonen zo goed mogelijk te laten verlopen. Met prettig wonen bedoel ik de situatie voor de huurder, maar ook voor de mensen in zijn directe woonomgeving, dus buren en andere buurtbewoners.
In onze beroepspraktijk hebben we regelmatig te maken met problematisch gedrag, soms voortkomend uit onwil van de klant, soms uit onmacht. De mensen worden steeds mondiger en willen graag dat anderen, in dit geval de woningcorporatie hun probleem op hun manier oplost. Samen met mijn collega's proberen we zo klantgericht mogelijk te werken, kijkend naar mogelijkheden in plaats van onmogelijkheden, maar je kan niet altijd bieden wat je klant wil. Dit kan leiden tot problematisch gedrag. Gelukkig kunnen we daar goed mee omgaan en weten we ernstige problemen te voorkomen. Een training was echter goed om te leren hoe we probleemgedrag snel herkennen en leren om te buigen. Daarnaast was het goed om van elkaar te leren hoe we omgaan met problematisch gedrag en hoe we grenzen stellen aan dit gedrag.
Heb je het idee dat je wat hebt geleerd en dat je daar iets aan hebt?
De trainingstijd was beperkt, waardoor we niet heel diep op het onderwerp "probleemgedrag" in konden gaan. Toch hebben we voldoende tijd kunnen besteden aan het informeren van elkaar en kregen we van de trainers tips en tools om met deze klantgroep om te gaan. Belangrijk is je eigen grens te stellen, wanneer besluit je een gesprek te beëindigen en wanneer ga je niet meer alleen met een klant in gesprek.
Denk je bepaalde doelgroepen eerder te herkennen?
Aan de neuzen van de mensen kun je vaak niet zien welke problemen er spelen en welke interventies nodig zijn om tot een goede dienstverlening te komen. De training heeft ons inzicht geboden in beperkingen die zich bij mensen voordoen. We hebben geleerd waaraan je beperkingen kunt herkennen en hoe we achter deze informatie kunnen komen. Door de juiste vragen te stellen komen we veel te weten over onze klant. Ik denk dat de training van MEER hieraan zeker een positieve bijdrage heeft geleverd.
Denk je dat op een bepaalde manier benaderen voordelen heeft? Hoe?
Met het stellen van vragen krijgen we informatie over de mensen die een beroep op onze diensten doen. Door vragen te stellen toetsen we of onze aannames op bepaalde zaken kloppen. Vaak nemen we als vanzelfsprekend aan dat onze klanten hun verplichtingen nakomen. Verplichtingen op gebied van betalen en goed woongedrag. We vragen de mensen nu nog meer naar hun achtergronden en geven daarbij tevens aan waarom we deze vragen stellen. We willen onze dienstverlening waar nodig en waar mogelijk afstemmen op hun behoeften. Fijn wonen kan gepaard gaan met bepaalde randvoorwaarden. Wanneer we precies weten wie onze klant is kunnen we een goede afstemming realiseren. Belangrijk is en blijft dat we onze klant centraal stellen en serieus nemen.
Wil je je nog verder verdiepen in de doelgroepen die probleemgedrag opleveren?
Het werken bij een woningcorporatie is vooral gericht op dienstverlening. Contact met onze klant is veelal kortdurend. Herkennen van situaties is belangrijk. Zorg verlenen is een ander werkveld dat inhoudelijk buiten ons om gaat. We hebben wel veel contact met zorginstellingen en hulpverleners. Voor ons is een verdieping in de doelgroep niet noodzakelijk. We kunnen goed vooruit met de informatie die we van de MEER trainers hebben gekregen.
Klantervaring
Ton van Rutten is architect bij BRTA. Het gaat bij hem niet alleen om mooie vormgeving, maar ook om een maatschappij waarin het goed toeven is met elkaar. Lees verder »
